Wünsch Dir was: Kundenbedürfnisse ermitteln im Online Marketing

Kannst Du Dir ein wirklich erfolgreiches Unternehmen vorstellen, dem es nicht gelingt, die Bedürfnisse seiner Kunden zu bedienen? Ich auch nicht. Um langfristig erfolgreich zu sein und Deine Kunden glücklich zu machen, kommst Du nicht darum herum, Kundenbedürfnisse zu ermitteln, zu verstehen und vor allem zu bedienen. Wie das gelingt, erfährst Du hier.

Kundenbedürfnisse zu verfehlen ist teuer

Wichtig: Kundenbedürfnisse vs. Kundenerwartungen

Beispiele für Kundenbedürfnisse

Methoden: Wie kann ich im Online-Marketing Kundenbedürfnisse zielsicher ermitteln?

• Quantitative Informationen: Big Data
• Qualitative Informationen: Thick Data

No-Gos beim Ermitteln von Kundenbedürfnissen

Kundenbedürfnisse zu verfehlen ist teuer

Wenn Dreiviertel aller neuen Produkte am Markt scheitern, dann läuft etwas gehörig schief: Zu diesem Ergebnis gelangt eine Studie der Nielsen Group aus dem Jahr 2014. Überprüft wurden 12.000 Konsumprodukte in Westeuropa. Das Ergebnis: Lediglich ein Viertel der Produkte schaffte es nach einem Jahr noch, sich in den Regalen des Einzelhandels weiterhin zu behaupten, der Rest trat den Rückzug an, also ganze 75%. Bedenkt man, welche Summen dabei durch Produktentwicklung, Produktion und Distribution bei einem einzigen Produkt zusammenkommen, schwirrt einem schnell der Kopf.

Was läuft schief? Offenbar scheinen die Produkte selbst keinen Reiz auf potenzielle Abnehmer auszustrahlen oder aber die Vermarktung der Produkte ist gescheitert. Bei diesem Punkt sind wir auch schon am Kern des Problems angelangt: den Kundenbedürfnissen. Denn warum sollte jemand Geld für ein Produkt ausgeben, das für ihn oder sie keine Relevanz hat? Warum sich damit auch nur beschäftigen, wenn man keinerlei Bezugspunkte zum eigenen Interesse erkennt, nichts, das einen aufhorchen lässt und einen triggert?

Damit Du Deinen Kunden Produkte und einen Service bieten kannst, der optimal auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet ist, muss Dir zunächst aber der Unterschied zwischen Kundenbedürfnissen und Erwartungen klar sein.

Pony oder Pkw? Hätte Henry Ford sich an Erwartungen orientiert, wäre eines der wichtigsten Unternehmen in der Geschichte der USA vermutlich nie so erfolgreich geworden.

Wichtig: Kundenbedürfnisse vs. Kundenerwartungen

Ein altbewährtes Beispiel für den Unterschied zwischen Erwartungen und Bedürfnissen ist das folgende, Henry Ford zugeschriebene Zitat:

„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt ʻschnellere Pferdeʼ.“

Zwar gibt es keine Quelle dafür, dass der Spruch von Ford stammt, trotzdem führt die Aussage etwas Wichtiges vor Augen: Das, was Kunden erwarten, ist nicht immer das, was sie wirklich wollen. Stimmt das Zitat und hätte Ford keine Unterscheidung zwischen Bedürfnis (Schnelligkeit und Mobilität) und Erwartung (Pferd) vorgenommen, wäre er vielleicht eher Pferdezüchter geworden und hätte die Welt nicht maßgeblich geprägt.

Hier also die genaue Unterscheidung zwischen Bedürfnissen und Erwartungen von Kunden:

• Bedürfnis:
  Als Bedürfnis bezeichnet man laut dem Gabler Wirtschaftslexikon im Marketing das Verlangen eines Kunden nach dem besonderen Vorteil eines Produkts oder einer Dienstleistung, sei es funktional oder emotional. Es handelt sich also um intrinsische Motivationen für einen Kauf. Ein Bedürfnis besteht immer dann, wenn wir bewusst oder unbewusst einen Mangel wahrnehmen: Wer Hunger hat (Mangel), will essen (Verlangen); wer Sneaker sammelt und ein brandneues Modell von Nike noch nicht hat (Mangel), will es folglich haben (Verlangen). Bedürfnisse kennzeichnet demnach immer ein empfundener Mangel, den man auszugleichen wünscht. Und genau an dem Punkt kommen Deine Produkte oder Dienstleistungen ins Spiel.
• Erwartung:
  Bei Erwartungen handelt es sich dagegen um Annahmen dazu, wie andere handeln oder handeln sollten. Sie richten sich auf das Verhalten oder Merkmale von Produkten oder Dienstleistern. Kennzeichnend ist hierbei der vorausschauende Aspekt, ganz gleich ob er eher vage oder ganz eindeutig ist. Erwartungen können erfüllt werden oder auch nicht: Weil ich Hunger habe, bestelle ich mir Sushi bei meinem Lieblingslieferdienst. Ich kenne seine Gerichte und bin davon begeistert, deshalb erwarte ich, dass das Sushi toll ist.

Ein empfundener Mangel führt in Kombination mit zielgerichtetem Verlangen zum Kaufwunsch.

Das heißt: Je genauer Du die Bedürfnisse Deiner Kunden bedienst, also das, was sie aus emotionalen oder faktischen Gründen brauchen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Du mit Deinen Produkten und ihrer Vermarktung wirklich Erfolg hast. Denn damit schaffst Du echte Relevanz und bist Deiner Konkurrenz einen Schritt voraus.

Beispiele für Kundenbedürfnisse

Jeder Kunde tickt anders, das ist klar. Trotzdem gibt es gewisse Kundenbedürfnisse, die – bezogen auf eine Art von Produkt oder branchenspezifisch – grundsätzlich vorhanden sind. Die folgende Sammlung zeigt Dir beispielhaft, welche Kundenbedürfnisse es gibt:

• Verlässlichkeit
• Rendite/Profit
• Einfachheit
• Integrität
• Diskretion
• Entlastung
• Ansehen
• Genuss
• Zeitersparnis
• Unterhaltung
• Gesundheit
• Sicherheit
• Schönheit
• Effizienz

Methoden & Hinweise: Wie kann ich die Bedürfnisse meiner Kunden ermitteln?

Welche Kundenbedürfnisse hat Deine Zielgruppe? Im Folgenden erfährst Du, mit welchen Hinweisen und Methoden Du die Bedürfnisse Deiner Kunden ermitteln kannst. Wichtig vorab: Du solltest Dich niemals ausschließlich auf qualitative Methoden oder quantitative Informationen verlassen. Denn nur in Kombination kannst Du solide Ergebnisse erzielen und Dir ein ganzheitliches Bild verschaffen.

Quantitative Informationen: Big Data

Die nachfolgenden Kennzahlen (sogenannte KPIs) aus der Webanalyse können Dir Anhaltspunkte dafür bieten, wo es Deinem Unternehmen online nicht gelungen ist, adäquat auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Verschiedene Metriken aus der Webanalyse können Dir Hinweise dafür bieten, wo Du die Bedürfnisse Deiner Kunden noch besser bedienen kannst.

1.   Abbrüche im Shop

Abbrüche in Deinem Shop können die verschiedensten Gründe haben: Beispielsweise kommt es dazu, wenn Produkte nicht vorrätig sind, die gewünschte Zahlweise nicht zur Verfügung steht, der Versand zu teuer ist, die Seite zu langsam lädt und so weiter. Du siehst: Es gibt die verschiedensten Gründe. Trotzdem deuten sie alle darauf hin, dass es dem Kunden an etwas mangelt oder ihn etwas daran hindert, den Kaufprozess abzuschließen.

» Tipp: Ob Abbrüche im Sales Funnel ein entscheidendes Problem für Deinen Shop sind, kannst Du in Deinem Google-Analytics-Konto unter dem Reiter „Conversions“ beim Unterpunkt „Trichtervisualisierung“ nachvollziehen. Ist hierbei die Anzahl der Abbrüche überdurchschnittlich hoch, ist das ein wichtiger Hinweis. Welche Maßnahmen genau Dir zu weniger Abbrüchen verhelfen, solltest Du anschließend durch entsprechende Analysen oder auch direkte Nutzerbefragungen herausfinden. Hast Du noch keinen Trichter angelegt, würde ich Dir empfehlen, das nachzuholen, insbesondere wenn Du einen Onlineshop betreibst.

Übrigens: Mit welchen Strategien Du Warenkorbabbrecher zurückholst, erklärt Dir meine Kollegin Steffi in ihrem Blogpost.

2.   Absprungrate

Die Absprungrate ist ein tricky KPI, bei ihrer Auswertung musst Du vorsichtig sein. Und hier die Erklärung dafür: Grundsätzlich gibt die Absprungrate an, wie viel Prozent Deiner Seitenbesucher nicht auf eine weitere Unterseite Deiner Website geklickt, sondern nur eine einzige Seite aufgerufen haben. Beispiel: Liegt die Absprungrate Deines Shops durchschnittlich bei 80%, heißt das, dass 80% aller Besucher, die auf eine Landingpage Deines Shops geklickt haben, diese wieder verlassen.

Das legt den Gedanken nahe, dass Kundenbedürfnisse schwerwiegender verfehlt worden sind, je höher die Absprungrate ist. Aber das gilt eben nur bei sogenannten transaktionalen Seiten, also beispielsweise Produktseiten. Denn verlassen 80% Deiner Besucher eine Website, die eigentlich ihrer Suchintention entspricht (zum Beispiel ein bestimmtes Paar Sneaker zu kaufen), dann muss es wichtige Gründe geben, weshalb die User den Shop wieder verlassen und nicht weiter klicken. Auf Deinem Weg dazu, Umsatz zu machen, kommst Du in diesem Fall nicht weiter.

Gleichzeitig gibt es aber auch Seiten, die informationsorientiert sind: Klassische Beispiele hierfür sind Blog-, Magazin- oder Ratgeberseiten. Hier besteht das Kundenbedürfnis darin, einen Mangel an Wissen auszugleichen. Gelingt Dir das mit Deinen Inhalten, hast Du das Bedürfnis optimal bedient, auch wenn Dein Kunde nicht weiter klickt, sondern Deine Seite wieder verlässt. In diesem Fall ist eine Absprungrate von 80% zum Beispiel nicht problematisch. Relevantere Kennzahlen, die angeben, wie gut Du das Kundenbedürfnis bedienst, sind in diesem Fall die Anzahl der wiederkehrenden Besucher oder auch die Anzahl der Direktzugriffe auf Deine Seite.

Das heißt: Die Absprungrate ist für transaktionale Seiten eine sehr wichtige und nützliche Kennzahl, die wichtige Hinweise dafür bietet, wo Landingpage-Optimierungen sinnvoll sein könnten. Bei informationsorientierten Seiten ist das hingegen weniger der Fall. Genieße sie also am besten mit diesem Wissen im Hinterkopf.

» Tipp: Bist Du Dir unsicher, ob Deine User sich auf Deiner Website zurechtfinden, kannst Du entweder User Tests durchführen (dazu unten mehr) oder aber auch mit dem Analyse-Tool Hotjar arbeiten: Dieses verfolgt, wie User sich auf einer Website bewegen und kann Dir in vielen Fällen wertvolle Einblicke dazu verschaffen, wo genau Probleme bei Usern entstehen.

Ciao Kakao: Wenn Du mit Deiner Website die Bedürfnisse Deiner User verfehlst, sind diese schnell wieder weg – und kommen vermutlich erst einmal nicht wieder.

3.   Besuchsfrequenz

Die Besuchsfrequenz gibt an, wie regelmäßig Besucher Deine Website oder Deinen Shop aufrufen. Gemessen wird dabei die Anzahl der wiederkehrenden Besuche pro Unique Visitor, also pro gesetztem Tracking Cookie, innerhalb eines bestimmten Zeitabschnitts.

Ob die Besuchsfrequenz hoch oder niedrig sein sollte, hängt – wie schon bei der Absprungrate – vor allem von Suchintention und Strategie ab: informierende Websites oder Verzeichnisse wie Blogs oder Magazine  sollten im besten Fall eine gute Besuchsfrequenz haben. Das heißt, dass Besucher regelmäßig wiederkehren und ihre Bedürfnisse offenbar immer wieder bedient werden.

Im E-Commerce stehen hingegen Transaktionen oder Kontaktanfragen im Vordergrund. In einem solchen Fall kommt es nicht unbedingt darauf an, dass möglichst viele Besucher innerhalb kürzester Zeit wiederkehren, sondern vor allem, dass sie im besten Fall immer wieder, in angemessenen Intervallen zurückkommen.

Beispiel: Stell Dir einen Friseur oder einen Schuhshop vor. Hier kommt es nicht auf besonders kurze Intervalle zwischen den einzelnen Besuchen an, sondern darauf, dass die Besucher genau dann wiederkehren, wenn sie einen neuen Haarschnitt oder ein neues Paar Stiefel benötigen.

» Tipp: Die Verweildauer auszuwerten ist übrigens nicht sinnvoll, denn sie weist zwei entscheidende Probleme auf. Welche das sind, erklärt Dir Felix in seinem Blogpost zu SEO-Kennzahlen.

Qualitative Informationen: Thick Data

Neben den oben genannten Hinweisen gibt es auch Methoden, mit denen Du die Bedürfnisse Deiner Kunden ermitteln kannst. Sie bieten den Vorteil, auch Aspekte anzusprechen, die sich nicht vollkommen eindeutig aus der Webanalyse ableiten lassen, wie etwa Trust-Bedürfnisse oder Schwierigkeiten bei der Usability einer Seite.

Thick-Data-Methoden ermöglichen es Dir, die Bedürfnisse Deiner User im Detail zu ermitteln.

Kundenzufriedenheitsbefragungen

Mit digitalen Kundenzufriedenheitsumfragen kannst Du regelmäßig prüfen, wie glücklich Deine Kunden mit Deinen Produkten und Deinem Service sind und im Falle von Unzufriedenheit erfahren, woran es mangelt. Bei Kundenzufriedenheitsumfragen gilt: Die Qualität Deiner Fragen beeinflusst die Qualität der Antworten, die Du erhältst. Achte deshalb genau auf die Formulierung Deiner Fragen und worauf sie zielen. Sei hier so präzise wie nur möglich. Dasselbe gilt natürlich auch für Deine Antwort-Optionen.

» Tipp: Binde bei jeder Frage einen Kasten für individuelles Feedback ein. Das kann Dein Kunde nutzen, wenn er möchte, er muss es aber nicht. Der Vorteil für Dich: Du erhältst wichtige Informationen, ohne den Abschluss der Umfrage zu gefährden.

Übrigens: Hilfreiche Tools, um Kundenzufriedenheitsumfragen durchzuführen, sind SurveyMonkey, easy feedback und LamaPoll.

Usability Tests

Eyetracking, Card Sorting, Tagebuchstudien und mehr: Was alle diese Methoden gemeinsam haben, ist, die User in die Nutzung einer Website oder eines Produkts einzubeziehen und die Testpersonen dabei zu beobachten, um Erkenntnisse über ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erhalten.

Ist Deine Seite userfreundlich? Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Du es herausfinden kannst.

Je nach Budget und Zeit sind einige Methoden sinnvoller als andere. Welche sich anbieten und welche nicht, solltest Du am besten immer mit einem Experten klären, der Dich hier seriös berät. Die folgenden Möglichkeiten gibt es:

1. Card Sorting

» Zeitlicher Aufwand: gering
» Kosten: gering

Beim Card Sorting legen Testpersonen Navigationsstrukturen oder Inhalte so an, wie sie aus ihrer Sicht angeordnet sein sollten. Das Resultat ist eine von den Nutzern entworfene Strukturansicht. Die Nutzerentscheidungen und -begründungen sollten in einem Bericht festgehalten sein, um auch bei der weiteren Gestaltung der Website oder des Shops die entsprechenden Bedürfnisse bedienen zu können.

2. A-/B-Tests

» Zeitlicher Aufwand: gering
» Kosten: gering

A-/B-Tests zielen darauf, mindestens zwei Versionen (A und B) einer Webseite oder App zu vergleichen, um festzustellen, welche Version die bessere Leistung erzielt. Nutzern einer Website werden – ohne dass diese vom Test wissen – beide Versionen nach dem Zufall ausgespielt, das heißt: Version A wird einem Teil der Nutzer gezeigt, Version B dem anderen Teil. Die Performance beider Versionen wird anschließend anhand verschiedener Indikatoren ausgewertet, also beispielsweise welche Version die meisten Klicks erzielen konnte.

Übrigens: Mehr über A-/B-Tests und ihre Auswertung erfährst Du in Steffis Blogpost „A-/B-Tests: Warum sie sinnlos sind – solange Du Deine Hausaufgaben nicht gemacht hast„.

3. Five Second Testing

» Zeitlicher Aufwand: gering
» Kosten: gering

Mit Five Second Tests (zu Deutsch: Fünf-Sekunden-Tests) findest Du heraus, welche Informationen User innerhalb der ersten fünf Sekunden beim Betrachten Deiner Website auf- und mitnehmen. Ziel hierbei ist es zu überprüfen, ob es Websites gelingt, ihre zentrale Botschaft innerhalb kürzester Zeit effizient und deutlich zu vermitteln. Indem die Testpersonen im Anschluss an die fünf Sekunden einige Fragen beantworten müssen, lässt sich das sehr einfach überprüfen.

4. Usability-Evaluation

» Zeitlicher Aufwand: gering
» Kosten: gering

Die Usability Evaluation (oder auch heuristische Evaluation) ist für UX Design eine unverzichtbare Methode. Hierbei beurteilen drei bis fünf Experten die Usability eines Projekts, beispielsweise ein Interface oder eben ein UX Design. Ziel dabei ist es, Probleme und Fehler aufzudecken. Die Methode geht auf die Usability-Experten Jakob Nielsen und Ralf Molich zurück.

5. Tiefeninterviews & Journey Maps

» Zeitlicher Aufwand: hoch
» Kosten: mittel

Im Rahmen eines Tiefeninterviews wird die Customer Journey der befragten User nachvollzogen. Wichtig ist hierbei zu verstehen, aus welchen Schritten oder Stationen die Kundenreise besteht, wie der User sich an den verschiedenen Punkten fühlt, was er braucht, was ihn stört, worüber er sich freut und wobei er Hilfe benötigt. Das Ergebnis wird anschließend in einer sogenannten Customer Journey Map festgehalten. So bergen Tiefeninterviews nicht nur die Möglichkeit, Webpräsenz und Service zu verbessern, sondern auch strategisch gesehen wertvolle Einblicke zu erhalten, auf deren Basis der eigene Marketing-Mix überprüft und gegebenenfalls neu definiert wird.

Wunschzettel für Deine User: Mit einer Customer Journey Map kannst Du einsehen, worauf es Usern bei ihrer Customer Journey ankommt und wo Du als Unternehmen ansetzen musst.

Online-Bewertungen

Bewertungen sind für Unternehmen eine extrem wichtige Form von Rückmeldung. Denn sie geben meist sowohl über die Bedürfnisse von Kunden als auch deren Erwartungen Auskunft. Die folgenden Arten von Online-Bewertungen kannst Du in Dein Online-Marketing einbinden:

• Google-My-Business-Bewertungen:

Die Google-Bewertungen sind insbesondere für die Local-Suche relevant. Um an Bewertungen zu kommen, ist es demnach wichtig, einen eigenen Google My Business Account anzulegen. Hast Du die Grundlagen geschafft, kannst Du langjährige oder neue Kunden aktiv um Unterstützung bitten. So schaffst Du durch positive Bewertungen nicht nur Trust-Signale bei Usern und potenziellen Leads, sondern kannst Du wertvolle Hinweise dazu erhalten, was Deine Kunden besonders an Deinem Unternehmen schätzen.

Tipp: Du fürchtest negativen Bewertungen? Natürlich sind sie nicht optimal, aber trotzdem extrem aufschlussreich, um zu erfahren, wie Du die Bedürfnisse Deiner Kunden noch besser bedienen kannst.

Übrigens: Mehr über Local SEO erfährst Du im Blogpost meiner Kollegin Silvia.

• Produktbewertungen:

Neben den Google-Bewertungen sind auch Produktbewertungen für User sehr hilfreich. Denn sie bieten Dir die Möglichkeit, bei Deinen Produkten anzusetzen und interessierte User durch positive Rezensionen anderer Käufer zu motivieren. Auch hier gilt: Keine Scheu vor Kritik, denn immerhin erfährst Du so, was aktuell schief läuft und wo es hakt. Weitere Vorteile sind langfristig: positive Nutzersignale, weniger Retouren und bessere Conversions.

» Tipp: Wie es funktioniert, erklärt der Support von Trusted Shops und Trustpilot in ihren Anleitungen.

Social Media Feedback

Zu guter Letzt gehören natürlich auch Deine Social-Media-Kanäle als immerwährender Quell an Feedback dazu. Dazu zählen aber nicht nur Shitstorms oder Beschwerden, wenn die Sky-Server zum Beispiel mal wieder überlastet sind oder die Internetverbindung der Telekom mal schwächelt. Denn Du kannst und sollst Deine Social-Media-Kanäle bewusst dafür nutzen, Deine Follower besser kennenzulernen und noch besser zu verstehen, was sie sich von Deinem Kanal, aber auch Deinen Produkten und Dienstleistungen erhoffen. Beachte dabei die folgenden Regeln:

• Stelle Fragen und motiviere zu Kommentaren:

Um genauer zu begreifen, was Deine Follower möchten, sind Fragen und Kommentare insbesondere auf Facebook, YouTube und Instagram extrem nützlich. Im besten Fall kannst Du sogar Hinweise dazu erhalten, wie Du Deine Produkte optimieren oder sogar neue auf den Markt bringen kannst, die besondere Pain Points von Kunden auflösen.

• Pflege auch mit Trollen und anderen Nachtschattengewächsen den richtigen Umgang:

Verschrien als nervtötende Plagen auf Instagram und Co., hängt Trollen kein guter Ruf nach. Und trotzdem: Hinter einem nervigen Kommentar kann sich auch ein wichtiger Hinweis verstecken, der Dich eventuell weiterbringt. Deshalb meine Empfehlung: Der Umgang mit Trollen ist kein Vergnügen, prüfe aber immer, ob sie eventuell mit dem Gesagten einen Nerv treffen.

Augen auf! Um die Bedürfnisse Deiner Kunden zu verstehen, solltest Du keinesfalls Mutmaßungen anstellen.

No-Gos beim Ermitteln von Kundenbedürfnissen

Die folgenden No-Gos solltest Du unbedingt vermeiden, um Kundenbedürfnisse nicht zu verfehlen:

• Verlasse Dich nicht nur auf eine Datenform: Sowohl Big Data als auch Thick Data sind unerlässlich und sollten kombiniert werden. Andernfalls fällt das Ergebnis zu einseitig aus, es fehlt ihm also an Konkretheit und Tiefe oder aber an Repräsentanz.
• Stelle keine Mutmaßungen an: Sich aus Mangel an Zeit oder Kapazitäten auf Mutmaßungen zu verlassen, ist gefährlich: Denn wer Kundenbedürfnisse nur in etwa anpeilt und nicht zielsicher bedient, verschenkt Geld und Zeit.
• Setze Kundenbedürfnisse nicht mit Lösungen gleich: Fragt man einen Kunden, was er sich wünscht und er antwortet, er wolle eine Verknüpfung zwischen zwei Software-Lösungen, dann ist nicht die Verknüpfung sein Bedürfnis, sondern Einfachheit oder auch Zeitersparnis. Um offen für Innovationen im eigenen Marketing zu bleiben und sämtliche Maßnahmen gesamtheitlich an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten zu können, ist diese Trennschärfe unerlässlich. Denn der Hinweis auf Einfachheit oder Zeitersparnis als grundlegendes Bedürfnis hilft bei weiteren Maßnahmen weiter, die reine Software-Verknüpfung nicht.
• Unterscheide Bedürfnisse: Welche Bedürfnisse Dein User hat, hängt davon ab, wo Du ihn in seiner Customer Journey abholst. Jemand, der sich erst einmal darüber informiert, warum er Nackenschmerzen haben könnte, hat noch nicht das Bedürfnis zu erfahren, welche verschiedenen Zahlungsmethoden ein Onlineshop für Wärmepflaster hat.

Wie steht es um die Bedürfnisse Deiner Kunden?

Wie Du siehst, gibt es die verschiedensten Informationen und Methoden, um herauszufinden, wie Du Deine Website für User noch besser aufbereiten kannst. Je nachdem, in welcher Phase der Customer Journey sich Deine User befinden und wie es um Deine Seite aktuell steht, solltest Du unterschiedlich ansetzen.

Sobald Du die Bedürfnisse Deiner Kunden ermittelt hast, würde ich Dir empfehlen, sogenannte Buyer Personas anzulegen und die Bedürfnisse hier festzuhalten. Zudem solltest Du, und das ist vermutlich noch wichtiger, jeden über die Bedürfnisse Deiner User aufklären, der an der Vermarktung Deiner Produkte oder Dienstleistungen mitwirkt. Andernfalls riskierst Du enttäuschende Erfahrungen für Deine User, die letzten Endes für Dich und Dein Unternehmen von Nachteil sind, dagegen aber Deiner Konkurrenz zugutekommen.

Benötigst Du rund um die Themen Customer Journey, Web-Optimierung und Usability Unterstützung, melde Dich jederzeit gerne bei uns: Wir helfen Dir im Rahmen einer unverbindlichen und kostenlosen Erstberatung gerne weiter und ermitteln gemeinsam, welches Vorgehen das richtige für Dich und Dein Unternehmen ist.

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