Customer Journey einfach erklärt

Simon HauzenbergerContent-Marketing-Experte

Zuletzt aktualisiert: 7. Jun 2023

Die Customer Journey – deutsch: Kundenreise – beschreibt die Interaktionen und Erfahrungen eines potenziellen Kunden mit Deinem Unternehmen oder Shop. Ziel ist es, jede Phase der Customer Journey zu optimieren. Dadurch verstehst und erfüllst Du Kundenbedürfnisse besser. Darüber hinaus erhöhst Du die Kundenzufriedenheit und -bindung, was letztlich zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen führt.

Was ist eine Customer Journey? – Definition

Der Begriff Customer Journey – oft auch User Journey, Consumer Journey oder Customer Experience Journey ­– beschreibt einen Prozess, der dazu dient, dass sich ein potenzieller Kunde für Dein Produkt oder Deine Dienstleistung entscheidet. Dabei werden alle Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen betrachtet. Dazu gehören die erste Informationssuche, der Kaufabschluss und alles, was danach kommt.

Customer Journeys sind wie eine Art Wegweiser oder Karte. Sie zeigt die Touchpoints – Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden – sowie die Customer Experience mit Deiner Marke. Eine solche Customer Journey Map hilft Dir dabei, Optimierungsbedarf in der Interaktion mit dem Kunden zu erkennen.

Zwei gängige Customer-Journey-Modelle: Die AIDA-Formel und das ACCRA-Modell im Vergleich.

Customer-Journey-Modelle

Es gibt verschiedene Customer-Journey-Modelle, die sich auf unterschiedliche Aspekte der Kundenreise konzentrieren. Im Folgenden stelle ich Dir einige der gängigsten Modelle vor:

1. Das AIDA-Modell bezieht sich auf den linearen Prozess, den potenzielle Kunden durchlaufen. Es steht für Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Wunsch) und Action (Handlung).
2. Das ACCRA-Modell bezieht sich auf die Phasen Awareness (Bewusstsein), Consideration (Überlegung), Conversion (Konversion), Retention (Bindung) und Advocacy (Befürwortung).
3. Das Zero-Moment-of-Truth-(ZMOT)-Modell bezieht sich auf den Moment, bevor ein Kunde eine Kaufentscheidung trifft. Der Kaufprozess des Kunden umfasst alle Online-Kontaktpunkte. Dort sammelt er Informationen über das Produkt. Erst danach trifft er eine Kaufentscheidung.
4. Circular Customer Journey: Dieses Modell betrachtet die Customer Journey als einen Kreislauf, bei dem die Kundenbindung Teil der Customer Journey ist. Der Fokus liegt auf der Kundenbindung und der Unterstützung des Kunden bei Folgekäufen und Weiterempfehlungen.

Diese Modelle helfen, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und ihn in jeder Phase seiner Reise zu unterstützen. Du kannst eines oder mehrere dieser Modelle anwenden, um eine umfassende Customer-Journey-Strategie zu entwickeln.

Googles Customer-Journey-Modell: Zero Moment of Truth

Phasen der Customer Journey

Die Phasen der Customer Journey können je nach Modell und individuellem Kaufprozess variieren, es lassen sich jedoch typische Phasen identifizieren:

1. Attention/Awareness: Der Kunde wird auf Deine Marke, Dein Produkt oder Deine Dienstleistung aufmerksam, nimmt Dein Unternehmen wahr und sammelt erste Informationen über Dein Angebot.
2. Consideration: Der Kunde prüft Dein Angebot und vergleicht es mit Angeboten anderer Unternehmen. Der Kunde bewertet Dein Angebot und trifft eventuell eine engere Auswahl.
3. Purchase/Conversion: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung und schließt den Kauf ab.
4. Retention/Loyalty: Der Kunde hat bei Deinem Unternehmen bereits eingekauft oder Deinen Service in Anspruch genommen. Er ist mit damit zufrieden, wird zum Wiederholungskäufer und erhöht möglicherweise seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen.
5. Advocacy: Der Kunde übernimmt eine proaktive Rolle und wird zum Markenbotschafter. Er empfiehlt Dein Unternehmen oder Deinen Shop an Freunde und Bekannte weiter oder gibt positive Bewertungen beziehungsweise Feedback, um Dein Unternehmen zu unterstützen und zu verbessern.

Ein effektives Customer Journey Management berücksichtigt alle diese Phasen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern.

Kundenreise anhand eines Beispiels

Ein Beispiel für eine Customer Journey könnte wie folgt aussehen:

1. Awareness: Ein Kunde wird durch eine Anzeige auf Facebook auf ein neues Produkt aufmerksam.
2. Consideration: Der Kunde besucht Deine Website, um mehr über das Produkt zu erfahren. Auf der Seite findet er eine Produktbeschreibung, Bewertungen anderer Kunden und eine kurze Erklärung zur Verfügbarkeit des Produkts. Der Kunde legt das Produkt in seinen Warenkorb, um es zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufzurufen.
3. Conversion: Der Kunde hat sich entschieden, das Produkt zu kaufen und geht zur Kasse. Der Checkout-Prozess ist einfach und der Kunde erhält eine Bestätigungs-E-Mail, sobald der Kauf abgeschlossen ist.
4. Retention: Nach dem Kauf erhält der Kunde eine Follow-up-E-Mail mit einer Bestellbestätigung und einer Umfrage zum Kundenservice. Du kannst zusätzlich eine Reihe von personalisierten E-Mail-Newslettern versenden, um dem Kunden zu helfen, das Produkt optimal zu nutzen.
5. Loyalität: Der Kunde ist mit dem Produkt und dem Kundenservice so zufrieden, dass er weitere Produkte bestellt. Du lädst ihn ein, ein treuer Kunde zu werden, indem Du ihm Gutscheine für zukünftige Käufe zur Verfügung stellst.
6. Advocacy: Der Kunde ist von Deiner Marke begeistert, empfiehlt sie an Freunde und Verwandte weiter und postet positive Bewertungen in sozialen Medien. Das hilft Dir dabei, Deinen Ruf zu verbessern und neue Kunden zu gewinnen.

Dieses Beispiel zeigt, wie ein Kunde in verschiedenen Phasen seiner Reise mit Deinem Unternehmen in Kontakt kommt und wie Du jeweils auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen kannst. Durch diese kontextuellen Anpassungen kannst Du eine erfolgreiche Customer Journey anbieten und somit den Kundenwert steigern.

Customer Journey & Touchpoints

Es gibt viele digitale Touchpoints, die entlang der Customer Journey eines Kunden eine Rolle spielen. Diese Berührungspunkte können die Kaufentscheidung beeinflussen, indem sie Kunden und potenzielle Kunden unterstützen, Loyalität aufbauen, Personalisierung ermöglichen und ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Berücksichtige daher die Optimierung der digitalen Touchpoints in jeder Phase der User Journey.

Suchmaschinen

Suchmaschinen wie Google beeinflussen die Awareness-Phase der Customer Journey, indem sie es Kunden ermöglichen, nach Produkten oder Dienstleistungen zu suchen. Durch Suchmaschinenoptimierung oder bezahlte Suchmaschinenwerbung kannst Du Deine Sichtbarkeit erhöhen und potenzielle Kunden auf Deine Website lenken.

Website

Die Website ist ein zentraler Kontaktpunkt in jeder Phase der Consumer Journey. Eine gut gestaltete Website mit relevanten und hilfreichen Inhalten kann die Konversionsrate erhöhen und dazu führen, dass Kundinnen und Kunden ein Unternehmen an Freunde und Familie weiterempfehlen.

E-Mails

E-Mails sind in allen Phasen der Customer Journey wirksam, auch in der Retention- und Loyalty-Phase, in der sie zur Kundengewinnung und -bindung eingesetzt werden können.

Soziale Medien

Soziale Medien spielen in allen Phasen der Kundenreise eine Rolle. Durch Social-Media-Marketing kannst Du die Aufmerksamkeit Deiner Zielgruppe auf Dich ziehen und eine Community aufbauen. Kunden nutzen Social Media häufig, um produktbezogene Diskussionen zu führen, Bewertungen zu lesen und nach Empfehlungen von Freunden und Familie zu suchen.

Mobile Apps

Mobile App Marketing ist ein weiterer wichtiger Touchpoint in der Awareness- und Consideration-Phase, in der Kundinnen und Kunden eine App herunterladen, die sie auf Angebote aufmerksam macht und eine einfache Möglichkeit bietet, Angebote unterwegs zu kaufen.

Touchpoints entlang der Customer Journey.

Customer-Journey-Marketing

Customer Journeys sind für Dein Marketing von großer Bedeutung. Hier einige Gründe:

1. Kunden besser verstehen: Eine Customer-Journey-Analyse zeigt Dir, wie Kunden in jeder Phase der Reise interagieren und welche Bedürfnisse sie haben. Dies kann helfen, Kunden besser zu verstehen und ihre Bedürfnisse gezielter anzusprechen.
2. Optimales Marketing: Indem Du Kundenbedürfnisse erkennst und verstehst, kannst Du eine personalisierte und relevante Marketing-Strategie entwickeln. Dies kann zu höheren Konversionsraten und einer stärkeren Kundenbindung führen.
3. Kundenzufriedenheit: Eine effektive Kundenreise stellt sicher, dass Kundenerwartungen erfüllt und übertroffen werden, was zu besseren Bewertungen und Weiterempfehlungen führen kann.
4. Wettbewerbsvorteil: Durch eine proaktive und auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Customer Experience Journey kannst Du Dich von Deinen Mitbewerbern abheben und Dich auf dem Markt differenzieren.
5. Krisenmanagement: In Zeiten eines unsicheren und komplexen Umfelds kannst Du einen besseren Einblick in die User Journey nutzen, um schnell und effektiv auf Krisen und Herausforderungen zu reagieren.

Tipp: Wie Du Dir Content Marken in Krisenzeiten zunutze machst, erfährst Du im Blogbeitrag „Content Marketing in Krisenzeiten“.

Customer-Journey-Analyse

Eine Customer-Journey-Analyse bietet eine Reihe von Vorteilen:

1. Kundenbedürfnisse verstehen: Die Analyse hilft Dir dabei, das Verhalten und die Bedürfnisse Deiner Kunden besser zu verstehen. Durch das Verständnis der Customer Journey erkennst Du, wo Kunden Schwierigkeiten haben und was sie schätzen. Dies ermöglicht Dir, Erlebnisse und Angebote zu optimieren.
2. Problembereiche identifizieren: Durch die Analyse der Customer Experience Journey kannst Du potenzielle Problembereiche identifizieren. Ein schlechtes Kundenerlebnis, zum Beispiel ein schwer zu findender Check-out-Button auf einer E-Commerce-Website oder ein zu komplexes Buchungsformular auf einer Hotel-Website, kann Kunden abschrecken. Indem Du solche Hemmnisse vermeidest oder korrigierst, kannst Du die Kundenbindung erhöhen.
3. Kundenzufriedenheit steigern: Durch Kundenzentrierung in der Consumer Journey kannst Du die Zufriedenheit steigern. Positive Erlebnisse wie schnelle Reaktionszeiten im Kundensupport oder einfache Bestellprozesse stärken die Kundenbindung.
4. Kundenbindung stärken: Eine erfolgreiche Customer Journey, die die Erwartungen übertrifft, kann die Kundenbindung und das Vertrauen in Deine Marke stärken. Durch kontinuierliche Optimierungen und Kundenservice kannst Du Deine Kunden langfristig an Dein Unternehmen binden.
5. Marketing optimieren: Letztendlich kann eine Customer-Journey-Analyse dazu beitragen, Dein Marketing effektiver zu machen, Dein Unternehmensimage zu verbessern und Deinen Umsatz langfristig zu steigern, da die Kundenbedürfnisse kontinuierlich befriedigt werden.

Customer-Journey-Tools

Neben Customer-Journey-Mapping-Tools gibt es viele weitere Plattformen, die Du nutzen kannst, um jeden Schritt der Kundenreise zu planen, zu messen und zu optimieren. Hier sind einige der gängigsten Customer-Journey-Tools:

1. CRM-Systeme (Customer Relationship Management): Ein CRM-System ermöglicht es Dir, alle Interaktionen mit Deinen Kunden zu verwalten und zu analysieren, indem alle Informationen über den Kunden an einem Ort gesammelt werden. Dadurch siehst Du zentral, welche Erfahrungen Kunden in jeder Phase der Kundenreise machen und wie Du diese verbessern kannst.
2. Webanalyse-Tools: Mit Google Analytics oder Adobe Analytics erhältst Du Einblicke in den Traffic, den Deine Website generiert. Du siehst, wie Nutzer auf Deine Website gelangen, welche Seiten am häufigsten besucht werden und wie lange Nutzer auf jeder Seite verweilen.
3. Social-Media-Plattformen: Facebook, Instagram, LinkedIn & Co. bieten Dir die Möglichkeit, Interaktionen mit Deinen Kunden in Echtzeit zu verfolgen und Kundenfeedback zu erhalten. Ebenso kannst Du auf öffentliche Kundenbewertungen auf Websites wie Yelp oder TripAdvisor antworten.
4. Chatbots: Chatbots können in verschiedenen Phasen der Customer Journey eingesetzt werden, insbesondere im Kundenservice. Sie können Kundenanfragen sofort beantworten und helfen, schnell und einfach auf Informationen zuzugreifen. Gleichzeit sammeln sie häufig gestellte Fragen, die Du dann direkt in an den Touchpoints auf verschiedenen Kanälen aufgreifen kannst.

Weiterführende Links

• Customer Journey
• Customer Journey: So funktioniert die Kundenreise
• Customer Journeys: Perfektionieren Sie Ihre Touchpoints
• AIDA-Formel: Einfach & verständlich erklärt
• ACCRA-Modell: Nimm Deine Kunden mit auf die Reise
• Video: Kundenbindung durch E-Mail-Marketing