Social Media Kritik – 5 Dos & Don’ts die Euch sicher helfen

14. April 2015  |     |  7 Kommentare
Ein Beitrag von Nadine

Heute zeigt Euch Nadine, wie Ihr mit Kritik im Social-Media-Bereich umgeht und dafür sorgt, dass die Situation nicht eskaliert.

Well, that escalated quickly

Als ich angefangen habe mich mit sozialen Medien zu beschäftigen, habe ich mir immer vorgestellt: Alle User freuen sich über meine Posts, begeistern sich für die Produkte der Firma, die ich vertrete, und freuen sich über Aktionen, die gestartet werden. Leider kam die Realität dann doch schneller als erhofft und mir wurde die Rosarote-Einhörner-Glitzerwelt-Brille schnell abgenommen.

Welcome to the Dark Side of Social-Media-Life – nein, das soll jetzt nicht heißen, dass der Beruf keinen Spaß macht, ganz im Gegenteil. Aber man muss sich auch mit (ehrlicher) Kritik, negativen Kommentaren und schlechtem Feedback auseinandersetzen. Und diese kann man sogar für sich nutzen.

Mit Kunden kommunizieren

Eines ist klar: Soziale Netzwerke sind der ideale Ort, um mit Kunden leicht ins Gespräch zu kommen. Nirgendwo ist es einfacher, an ehrliche Meinungen und Erfahrungsberichte aus erster Hand zu kommen. Mundpropaganda funktioniert einfach – deswegen schätzen auch viele potenzielle Kunden die Ansichten bestehender Kunden und informieren sich im Internet vor dem Kauf. Darum solltet Ihr dem zufriedenen Kunden eine Plattform bieten, auf der er Euch und das Produkt bewerten kann. Bestehen dort erst einmal Bewertungen, fällt es dem neuen Kunden auch leichter, selbst eine Bewertung abzugeben.

Online Reputation

Das Schönste ist natürlich, wenn man sich als Community-Manager mit positivem Feedback beschäftigen kann. Denn das zeigt, dass die Marke, das Produkt oder die Strategie gut ankommt und im Idealfall alles richtig gemacht wurde. Man freut sich natürlich über Lob. Zeigt also Eurem Gegenüber, dass Ihr seine Meinung sehr zu schätzen wisst und seid dankbar für das Lob. Immerhin hat sich der Kunde auch die Zeit genommen für sein Feedback, da ist eine Reaktion das Mindeste.

Es wird aber auch der Zeitpunkt kommen, an dem Ihr Euch mit dem Thema „schlechte Online-Reputation“ auseinandersetzen müsst – spätestens, wenn bereits ein negativer Kommentar oder eine schlechte Bewertung vorhanden ist. An diesem Punkt ist viel Fingerspitzengefühl gefragt.

Infografik zum Kritikmanagement auf Facebook – allfacebook.de

5 Dos & 5 Don‘ts bei negativer Kritik

Wie so oft im Leben: Der Ton macht die Musik. So ist es natürlich auch bei der Reaktion auf Kritik in sozialen Medien. Damit Ihr ein klein wenig mehr Sicherheit bekommt und nicht unüberlegt reagiert und dadurch unnötigen Stress habt, habe ich für Euch fünf Dos & Don‘ts zusammengefasst:

Dos

Ruhig bleiben:

Es ist passiert, der negative Kommentar ist da. Jetzt heißt es erst einmal Ruhe zu bewahren und die Situation einzuschätzen. Nichts ist schlimmer, als voreilig und unüberlegt aus dem Bauch heraus zu handeln. Lest Euch in Ruhe durch, was sich hinter dem Kommentar verbirgt und überlegt Euch vor der Reaktion bereits einige Antworten: Was ist genau das Problem? Wer kann sich intern darum kümmern? Wie kann geholfen werden? Bei wem liegt der „Fehler“? So findet Ihr auf jeden Fall den richtigen Weg für Eure Antwort.

Ernst nehmen:

Wichtig ist, dass Ihr die Meinung des Kritisierenden immer professionell und mit Respekt behandelt! In den allermeisten Fällen verbergen sich dahinter nämlich eine ehrliche Ansicht und eine reale Erfahrung. Grundlos äußern die meisten Menschen keine negative Meinung. Ob das in Euren Augen eine gerechtfertigte Kritik ist, sei in diesem Fall dahingestellt – nehmt in jedem Fall das Feedback ernst! Der Kunde ist König und wenn er etwas zu meckern hat, wird es seine Gründe haben – nutzt doch einfach die Kritik als konstruktives Feedback um tatsächlich etwas am Produkt oder am Prozess zu verbessern.

Rechnet damit, dass Kunden Eure Fanpages als Anlaufspunkt für Kritik nutzen! Details dazu findet Ihr hier.

Schnell sein:

Ihr solltet dringend so schnell wie möglich reagieren. Oft verbirgt sich hinter einer negativen Äußerung der Ärger über eine kürzlich erlebte Situation. Manchen Kunden hilft es nicht, wenn erst Tage später reagiert wird und das Problem herausgezögert wird. Seid Ihr zu langsam, besteht im schlimmsten Fall die Gefahr von Gerüchten und Spekulationen, die sich auf Eurer Plattform ausbreiten können und für eine negative Außendarstellung sorgen.

Richtig reagieren:

Richtig oder falsch liegt natürlich oft im Auge des Betrachters, aber ein paar Richtlinien gibt es auf jeden Fall um den ersten Unmut zu stillen. In erster Linie solltet Ihr euch auch bei negativem Feedback bedanken – auch das kostet den Verbraucher Zeit. Achtet dabei auf Eure Wortwahl und werdet keinesfalls ausfallend oder persönlich angreifend – Neutralität siegt. Fühlt Euch auch nicht persönlich angegriffen, die Kunden meinen nicht Euch als Person.

Ehrlich sein:

Ehrlichkeit währt am längsten – und das ist auch im Social-Media-Management so. Und hier ist Offenheit auch besonders wichtig, denn „das Internet vergisst nichts“. Ihr dürft also keine Versprechen geben, die Ihr nicht wirklich halten könnt und werdet. Gesteht den Fehler (sofern es einer war) ein und entschuldigt Euch ehrlich. Versprecht Ihr dem User, dass Ihr dieser Angelegenheit nachgehen werdet, dann macht das auch! Versichert Eurem Gegenüber Besserung und gebt das Feedback an entsprechende Abteilungen weiter. Denkt dran: Den Beitrag sieht nicht nur der eine User, der sich gerade beschwert, sondern jeder (zukünftige) Kunde, der über diesen stolpert. Gelobt Ihr hier nun dauernd Besserung, die aber offensichtlich nicht eintritt, lässt das an Eurer Aufrichtigkeit zweifeln.

Don‘ts

Kritik löschen:

Einen negativen Kommentar einfach zu löschen, scheint auf den ersten Blick eigentlich eine ganz gute Lösung zu sein – hat ja vielleicht keiner gesehen, wenn man schnell ist. Aber genau das kann gefährlich werden, denn dann kann der sogenannte Streisand-Effekt eintreten: Der betroffene Kunde ist nun nicht mehr nur über sein Problem verärgert, sondern auch darüber, dass ihm kein Gehör geschenkt wird. Er sieht es als Anreiz, seine Unzufriedenheit auf anderen Plattformen zu verbreiten und nutzt sein Netzwerk um diesen Unmut zu vervielfältigen. Die Folge: Die einzelne Kritik wird multipliziert und noch mehr Unmut macht sich breit. Aber hier gibt es Ausnahmen: Verstößt ein Beitrag gegen Gesetze (wenn es sich beispielsweise um diskriminierendes, urheberrechtlich geschütztes oder pornographisches Material handelt) seid Ihr sogar verpflichtet, ihn sofort nach Kenntnisnahme zu löschen.

Standardisiert antworten:

In den meisten Fällen handelt es sich um ein individuelles Problem, für das sich der Kunde auch eine geeignete Lösung wünscht. Dem User ist nicht damit geholfen, wenn Ihr mit standardisierten Floskeln und unpersönlichen Phrasen, wie „Lieber Kunde, (…) Liebe Grüße, Ihr xyz-Facebookteam“, antwortet. Nehmt Euch die Zeit, die Person mit dem Namen anzusprechen, und überlegt Euch eine angemessene Antwort, die für das Problem passend ist. Der Nutzer möchte auch nicht mit einem x-beliebigen Markenbotschafter kommunizieren, sondern mit echten Menschen. Also benutzt ruhig Euren richtigen Namen, Ihr werdet sehen, dass sich das positiv auswirkt und Kommentare wie „Vielen Dank auch nochmal an Nadine von xyz für die schnelle Hilfe“ auftauchen werden.

Positives Feedback Kritikmanagement

Wie ihr seht: Positives Feedback ist zwar seltener, aber auch hierauf muss man unbedingt reagieren.

Konfrontationen zulassen:

Wer kennt sie nicht, die notorischen Nörgler? Oder diejenigen, die sofort ausfallend und persönlich werden? Natürlich ist man über solche Kommentare verärgert und fühlt sich persönlich angegriffen. Aber in solch einem Fall dürft Ihr keinesfalls emotional reagieren oder sogar zurückmeckern. Es gibt Leute, die genau das provozieren wollen – bietet ihnen keine Angriffsfläche! Selbstverständlich müsst Ihr Euch nicht beleidigen lassen. Ihr könnt den User freundlich darauf hinweisen, dass Ihr seinen Unmut versteht, er aber eine Grenze überschritten hat und das keine angemessene Wortwahl ist. Lässt er sich aber überhaupt nicht beruhigen und die Kommentare gehen eindeutig unter die Gürtellinie, habt Ihr auch hier als Ausnahme die Möglichkeit die Beiträge zu löschen.

Datenschutz missachten:

Oft braucht Ihr persönliche Daten von den Kunden, wie beispielsweise vollständige Namen, Adressen oder Buchungs- bzw. Kundennummern, um dem Fall nachgehen zu können. Beachtet hier aber dringend den Datenschutz! Tauscht solche vertraulichen Informationen niemals auf einer öffentlichen Fanpage aus. Weist den Kunden in Eurer Antwort von vornherein darauf hin, dass er die Daten doch bitte als persönliche Nachricht an Euch schicken soll. Wenn die Probleme zu persönlich werden, solltet Ihr auch hier die Unterhaltung in einen privateren Rahmen verschieben, um eingehend daran arbeiten zu können.

Unvorbereitet sein:

Ein großer Fehler beim Umgang mit Kritik ist, sich vorher nicht damit auseinanderzusetzen. Selbst wenn Ihr noch nie Probleme damit hattet, seid für den „Ernstfall“ vorbereitet. Überlegt Euch schon vorab, wie man auf gewisse Probleme eingehen kann. Auch das Verteilen von Zuständigkeiten kann dabei helfen der Kritik strukturiert nachzugehen. Seid Ihr ein Social-Media-Team, dann teilt die Aufgaben untereinander auf: A ist für Probleme mit dem Produkt zuständig, B für Probleme mit dem Versand, etc. Das erspart Euch viel Hektik und Ärger.

Fazit

Ihr seht also: Vorbereitung ist bei schlechter Online-Reputation das halbe Leben. In den allermeisten Fällen meinen die Kunden ihr Feedback gar nicht böse, sondern wünschen sich einfach nur Hilfe – Ihr seid also quasi die Samariter Eurer Firma. Geht auf die Leute ein, nehmt sie ernst und helft ihnen bei dem Problem. Ihr werdet sehen, dass sich auf diese Weise der Unmut ganz oft zu Dankbarkeit entwickelt und Ihr schlussendlich zufriedene Kunden habt.

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7 Kommentare

  • Danke für den Artikel.
    Ich habs allerdings anders gemacht. Ich hab die SM-Kanäle gelöscht / deaktiviert.

    Gerade bei Kleinunternehmern und Einzelunternehmern ist es nämlich so, dass SM einiges an Zeit verschlingt. Posten, Liken, usw… Dann schreibt immer einer einen an. Für mich war es am Ende so, dass mich die SM-Kanäle bei zu wenig Ertrag zu viel Zeit gekostet haben.

    De Facto sind sie rausgeflogen… 😉 Das betrifft allerdings nicht nur das Geschäft, sondern auch die privaten Accounts. Man glaubt gar nicht wie viel Zeit man sich spart, wenn man Facebook nicht nur deaktiviert, sondern gänzlich löscht.

  • Spannender Beitrag, da können viele Firmen noch was lernen. Aber leider seit ihr nicht auf das Thema Trolle eingegangen. Besonders bei Youtube ist das ein Problem. Es gibt Leute die keine echte Kritik haben sondern einfach nur beleidigen wollen. Vielleicht wäre das mal ein separaten Artikel wert.

  • Ja, diesen Artikel könntest du eigentlich pauschal mal an alle Dax Unternehmen schicken.
    Da gibts einige die davon was lernen können und ihr Social Media tema evtl mal in Richtung Customer Experience schulen sollten.
    Es gibt nichts schlimmeres wie die Kundenkommunikation via Social media öffentlich komplett an die Wand zu fahren, weil man seine Hausaufgaben nicht gemacht hat.

  • Nadja

    Danke für den Beitrag Nadine 🙂

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