Social Media Dienstleister: Was man beachten sollte

19. Januar 2011  |     |  25 Kommentare
Ein Beitrag von Julian Dziki

Ich wollte meine Meinung zu diesem Thema schon länger einmal kund tun und dieser Artikel ist längst überfällig. Social Media ist momentan ein unglaublicher Trend, der gerade Geschäftsführern klassischer Unternehmen in den Köpfen herumschwirrt. “Wir müssen auch irgendetwas mit Facebook oder Social Media machen” denken sich viele und wissen eigentlich nicht so richtig, was man hierbei beachten sollte. Gerade die Auswahl eines geeigneten Dienstleisters ist unglaublich schwierig, denn nirgends gibt es so viele unqualifizierte, selbsternannte “Experten” wie im Social Media Bereich.

Facebook & Co. : Stand der Dinge

Spätestens seit Goldmann & Sachs 500 Millionen in Facebook investiert hat und man das Unternehmen mittlerweile mit 50 Milliarden Dollar bewertet, ist für mich klar: Facebook ist von den Investoren hoffnungslos überbewertet. Es werden so gut wie keine Zahlen veröffentlicht und trotzdem investiert man fleissig weiter in das Unternehmen, einfach weil es “Trend” ist. Jeder Anleger will einen Anteil an einem Unternehmen, das einen Anteil an Facebook hat. (Nur die klugen) Experten sehen hier die nächste Blase heranwachsen, die ähnlich wie die Dot-Com Blase platzen wird. Interessant ist hierbei, dass der Kleinanleger nicht direkt beteiligt ist – vielmehr spielt sich das Theater auf dem sogenannten Sekundärmarkt ab: Man kann ja nicht direkt Facebook-Aktien an der Börse kaufen, weshalb nur große Investoren das unsichere Spiel treiben. Ein exzellenter Artikel, der das alles aus der Finanzsicht wiedergibt, findet sich übrigens bei Blickblog.com.

Natürlich wissen das auch viele Experten, die bei Facebook mit Milliarden eingestiegen sind. Da sich dieses Investment aber gegenüber den Anteilseignern gut verkaufen lässt (“Hey, wir sind bei Facebook dabei”), wird man den Fehler erst später eingestehen. Wie es Facebook finanziell geht, ist den meisten allerdings egal – mir im Prinzip auch. Social Media an sich ist kein Hype, wird aber meist auf Grundschulniveau betrieben.

Social Media in Deutschland

Social Media ist momentan bei Firmenchefs beliebter als SEO. “Facebook Marketing” und andere selbsterfundene Fachbegriffe schwirren durch den Äther. Sieht man sich den zeitlichen Verlauf bei Google Suchanfragen an, merkt man, dass insbesondere im Jahr 2010 der größte Anstieg an Suchanfragen war. Doch was ist eigentlich Social Media?

Kundenkommunikation per Internet

Es geht schlichtweg um Kommunikation. Die Möglichkeiten hierbei erreichen heute nicht gekannte Ausmaße. Ich bin also mittlerweile von meiner Meinung weg, dass Social Media in Deutschland kompletter Blödsinn ist. Lange Zeit hat es in Deutschland nicht funktioniert weil es zu weniger Nutzer von sozialen Netzwerken gab. Aber seitdem die Nutzerzahl so enorm gestiegen ist, hat sich meine Meinung geändert.

Ein Unternehmen kann durch Social Media

  • Mit Kunden kommunizieren und sich ganz leicht Feedback zu Produkten, Service und dem Unternehmen einholen
  • Herausfinden, was die eigenen Kunden wollen
  • Neue Produkte bereits vor der Einführung mit seinen Kunden diskutieren. Das ist der wohl revolutionärste Schritt, der aber noch weitergehen kann
  • Die Kunden selbst in den Innovationsprozess einbringen, indem man sie direkt fragt, was sie sich als zusätzliches Produkt oder zusätzlichen Service wünschen
  • Die Kunden binden und besser halten
  • Die Kunden emotionalisieren, damit sie gehalten werden
  • Neue Kunden generieren, wenn Freunde das Unternehmen “Liken” und man so darauf aufmerksam wird
  • Ressourcen gewinnen ( Jobauschreibungen unter Leuten, die sich mit dem Unternehmen identifizieren)
  • Kunden segmentieren und die Zielgruppe erfassen (Wer sind meine Fans / Follower?)
  • Multiplikatoren mobilisieren: Mit nur einer Twittermeldung haben 10 Redakteure die News auf ihrem Bildschirm

Revolutionäre Möglichkeiten, die man aber auch nutzen muss

Die Möglichkeiten von Social Media sind also wirklich revolutionär und man kann durch funktionierendes Social Media einen riesigen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz aufbauen. Ich kenne so manchen Online Shop, der fast völlig über Social Media läuft. Wer gutes Social Media hat, der spart sich Kosten für Adwords, SEO, PR und Marktforschung. Hier kommt aber der Knackpunkt: Es muss gutes Social Media sein! Und was ich in den allermeisten Fällen sehe, ist rudimentäres Marketing, wenn man es überhaupt als solches bezeichnen kann. Es reicht eben nicht, einfach eine Facebook Seite zu eröffnen und dann Freunden & Co. zu sagen, dass sie das Unternehmen “Liken” sollen.

Social Media Dienstleister

Viele Unternehmen beauftragen eine Agentur für Social Media ohne wirklich zu wissen, was sie sich davon erwarten. Viele sogenannten “Social Media Experten” oder “Social Media Manager” sind gerade mal mit ihrem Studium fertig und haben einen eigenen Facebook Account – mehr steckt leider oft nicht dahinter. Ich habe heute (ohne dass ich jetzt angeben will ;-) ) 1.354 Follower und damit mehr als die meisten Social Media Twitter-Profile. Ich komme später noch zu dem Punkt, warum nicht nur die Anzahl der Follower sondern auch die Zahl “Following” wichtig ist.

Ein Social Media Dienstleister sollte eben nicht nur einen Twitter Account und eine Facebook Seite für das Unternehmen erstellen. Er sollte auch Follower und “Gefällt mir”-Personen generieren und hier auch nicht irgendwelche Fake-Accounts, sondern wirkliche Kunden und echte Multiplikatoren wie Journalisten, die dann über das Unternehmen berichten. Ich versuche mich einmal an einer Checkliste für Social Media Dienstleister

Ein guter Social Media Dienstleister…

  • …hat nachweisbare Referenzen. Man sollte sich diese Referenzen wirklich genau ansehen. Im Gegensatz zu SEO sind sie ja öffentlich und man sieht sehr gut, wie das Unternehmen auf Twitter & Facebook kommuniziert. Hat das Unternehmen keine Follower, werden Nachrichten nicht retweetet und haben 50 Leute bei einem großen DAX-Konzern den “Gefällt-Mir” Button gedrückt, dann weiß ich genau, was ich von der Arbeit dieses Dienstleisters halten soll
  • nutzt Social Media! Es geht nicht darum, die aktuelle Pressemitteilung auf Facebook & Twitter zu verlinken. Hier geht es um Gewinnspiele, Kundenbefragungen, Kundenemotionalisierung und auch um den Umgang mit Kritik. Ein guter Dienstleister überträgt die Firmenphilosophie ins Netz: Übertriebene “Kumpelhaftigkeit” wirkt bei einem sehr seriösen Unternehmen eher abschreckend. Im Gegenzug sollte ein Modelabel sich schon ein wenig mehr zutrauen.
  • …fordert das Unternehmen. Wenn ich erfolgreich Social Media betreiben will, muss ich viel über das Unternehmen und die Kunden wissen. Ich muss die Kompetenz haben auf eigene Faust Kundenbefragungen durchführen zu dürfen oder ein Gewinnspiel zu veranstalten. Wer von seiner Social Media Agentur keine Bitte um Kompetenzen bekommt, sollte sich von ihr trennen!
  • …sieht über den Tellerrand des Unternehmens hinaus. Die Kunden interessiert nicht unbedingt immer, wenn das Unternehmen eine neue Maschine hat oder ein neues Produkt. Besonders verwandte Themen sind interessant. Wer zum Beispiel PCs verkauft, sollte über absolut brandneue Produkte schreiben, die es noch nicht einmal zu kaufen gibt und / oder die man noch nicht einmal anbieten kann. Auch Konkurrenzprodukte und verwandte Gebiete sollte man unbedingt kommunizieren, sofern das eben noch in Ordnung ist. Wer aber nur im eigenen Brei schwimmt und Selbstbeweihräucherung betreibt, der ist uninteressant.
  • …hat Erfahrung im Umgang mit Social Media. Er hat Beziehungen zu Journalisten und Multiplikatoren oder wird sich zumindest an diese heranmachen. Wenn ich PCs verkaufe, will ich dass mir die Chip und die Computerbild auf Twitter folgen!
  • …hat eine gesunde Twitter Account-Struktur, sowohl von seinem eigenen wie auch von Kundenaccounts. Kennzahlen: Er hat viele Follower, gepaart mit der Tatsache dass bei “Following” viel weniger Leute stehen, also mehr Leute ihm folgen als er folgt.  Wenn er 5.000 Follower hat und er selbst 4.000 Leuten followed, dann handelt es sich dabei meist um künstlich hochgepushte Accounts. Hat er allerdings 5.000 Follower und followed selbst nur 300 Leuten, dann kann man davon ausgehen dass er innerhalb der Social Media Welt (oder sein Kunde innerhalb dessen Welt) als Experte und “folge-würdig” angesehen wird.
  • generiert Retweets für sich und seine Kunden. Das bedeutet, dass sein Twitteraccount nicht nur alle paar Tage eine Meldung herauswürgt, sondern diese Meldung auch für die Follower so erwähnenswert ist, dass sie (idealerweise in unserem Beispiel dann z.B: von Computerbild oder Chip) dann auch von weiteren Leuten retweetet wird.
  • überträgt die Marke exakt ins Netz. Viele Firmen stellen sich im Internet komplett anders da als in der klassischen Werbung. Das ist für das Markenimage unglaublich gefährlich und wer sich mit Markenbildung gerade großer Marken auskennt, weiß wie gefährlich das sein kann. Habe ich eine Premium-Marke, dann muss ich auch im Netz Premium sein und nicht volksnah, sonst schadet das meinem Markenimage und letztlich dann auch dem Umsatz.  Man sollte sich bei den Referenzen dann eben auch ansehen, wie stringent die Konvertierung in Social Media gelungen ist. Sieht man die Marke plötzlich verzerrt und wundert sich über das neue Auftreten, sollte man von der Agentur die Finger lassen.
  • …hat keine vorgefertigte Strategie, sondern entwickelt diese je nach Kunden individuell. Das gilt übrigens auch für SEO.
  • warnt auch vor den Risiken von bestimmten Aktionen. Nicht immer ist 100%ig sicher, ob eine Aktion positiv oder negativ ankommt. Wie bei SEO gilt: Wer sich weit aus dem Fenster lehnt, kann sehr große Erfolge erzielen – oder eben auch hinausfallen.
  • interagiert mit Meinungen auf Twitter und Facebook. Wer in das Profil eine Frage stellt oder (was sehr oft vorkommt) das Unternehmen kritisiert, der will eine Antwort erhalten! Interaktion mit Kunden ist einer der Kernpunkte. Schweigen ist immer die schlechteste Antwort und ein gutes Unternehmen kann auch gut antworten. Es gibt unheimlich viele Unternehmen, die nur eine einseitige Kommunikation bevorzugen: Genau das ist aber eben nicht Social Media.
  • … hat Kompetenzen im Public Relations  Bereich, kennt gängige PR-Begriffe und kommt idealerweise ursprünglich aus diesem, sehr verwandten Themengebiet.

Die harte Realität

Ich hoffe, dass ich mit dieser kurzen Liste einigen bei der Auswahl helfen kann. Diese Liste dürft ihr gerne mit Angabe der Quelle kopieren und verbreiten wo ihr wollt. Wie bereits mehrfach erwähnt, gibt es unglaublich viele Leute die nach ihrem Studium / ihrer Ausbildung  oder während ihrer Arbeitslosigkeit nicht wissen was sie machen sollen und dann einfach Social Media Experte werden. Die folgende Illustration zeigt die harte Realität:

Bildquelle 1: http://www.google.com/insights/search/#q=social%20media&geo=DE&cmpt=q

Bildquelle 2: http://www.amazingonly.com/technology/skillset-vs-earnings/

Update: Nicht dass man mich jetzt falsch versteht – Es gibt einige erstklassige Agenturen dort draussen. Man muss sie nur finden.

Eure Meinung? Eure Erfahrungen? Was sollte man ergänzen?

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Über den Autor

Julian Dziki ist SEO, Online Marketer und Affiliate seit 2007. Suchmaschinenoptimierung München

25 Kommentare

  • Julian, danke, dass Du “meine” Meinung so umfassend in Worte gefasst hast. Ich mag vor allem die Grafik, was ein Webdesigner wissen muss vs. ein (selbsternannter) Social-Media-Experte :) Ich persönlich empfehle erstmal die grundlegenden “Hausaufgaben” in Bereich “Google” (SEO, SEM, Conversionsoptimierung/Analytics) etc. zu machen, bevor ich mich an “Social Media” ranwagen würde. Wenn es nämlich tatsächlich KEIN kurzer Blasenhafter-Trend ist und somit langfristig das “Marketing” beschäftigt, naja, dann hat man dafür auch noch 2012 Zeit :) Ach, aber arg viele rennen den Social-Media-Gral hinterher …

  • Julian

    Hallo Markus,

    Social Media an sich ist kein blasenhafter Trend. Nur wird Facebook sich in Sachen Finanzierung umsehen müssen.

  • Ich denke auch, dass das Konzept “Social Media” nicht mehr verschwinden wird. Und genau das meinte ich eben: Wenn es somit auch künftig “etabliert” ist, dann sollte man den Einsatz als Unternehmen nicht “überstürzen”.

  • “Ich hoffe, dass ich mit dieser kurzen Liste” .. jetzt aber mal nicht übertreiben ;-)

  • Nette Zusammenfassung. Ist mir einen Re-Tweet wert. *Hüstel*

  • Was ich ganz persönlich großartig finde: Du hattest eine bestimmte Einschätzung zu Social Media, hast sie geändert und erklärst das nachvollziehbar.

  • Super Beitrag, Julian! Ich würde sogar noch weiter gehen beim Punkt PR. Social Media Marketing und Online-PR sind untrennbar miteinander verbunden, hier zu unterscheiden macht in den meisten Fällen keinen Sinn. Online-Kommunikation bringt es für mich deshalb am besten auf den Punkt und fasst PR und SMM zusammen. Wer hier trennt, stellt unnötige Reibungseffekte her, und das kostet Energie.

    Du hast das Ganze sehr schön und griffig dargestellt :-)

    Viele Grüße,
    Gidon

  • Konrad

    “Ich kenne so manchen Online Shop, der fast völlig über Social Media läuft. Wer gutes Social Media hat, der spart sich Kosten für Adwords, SEO, PR und Marktforschung. ”

    Kannst du dafür ein Beispiel nennen? Wäre wirklich sehr interessant, da ich mir sowas für die meisten Produkte nicht vorstellen kann.

    Die Liste “Ein guter Social Media Dienstleister…” gefällt mir sehr gut. Mal wieder alles sehr ausführlich und vollständig dargestellt

  • Hey Julian,

    echt klasse Beitrag! Hoffe das bekommen viele CEOs zu lesen und sparen sich dann “ja wir machen Social Media, wir haben ne Facebook fanpage” wo dann ein werkstudent ab und zu mal was postet!

    greetz

    Kurbi

  • Hallo,

    gute Zusammenfassung. Hoffe, das lesen viele.

    Viel Erfolg

    Monika Lohmann

  • Klar ist das ein Hype. Ebenso wie Seo und Online-Marketing ein Hype war und teilweise noch ist. Wenn ich bei t3n lese, dass die Ausgaben für SEM steigen, während der Roi gleichzeitig sinkt, denke ich, dass Online der neue Spielplatz für gelangweilte Manager ist. Es ist aber genau die Aufgabe von CEOs und dem mittleren Management, sich hinreichend schlau zu machen, um solche Dinge beurteilen zu können, ist ja nicht so, dass es nicht genügend Magazine, Bücher oder Messinstrumente gäbe. Ach ja, der Link
    http://t3n.de/news/sem-boomt-23-prozent-mehr-ausgaben-anzeigen-suchmaschinen-293636/#more-293636

  • Sehr feiner Artikel und danke für den Link zu Blickblog. Der Artikel ist dann schon meine Mittagslektüre.
    Das Bild am Ende ist superverschärft. Allerdings glaube ich nicht, dass die Einkommensunterschiede so riesig sind. Klar, ein Bisschen schwarzer Humor ist natürlich auch dabei. ;-)
    Und die Aussage “Wir machen jetzt auch mal so Social Media” haben wir ja alle schon gehört..

  • Rudolf Bösiger

    SEO,SEM und jetzt Social Media. Alles gehört unter ein Dach. Muss gesamtheitlich in Betracht gezogen werden. Schlussendlich geht es um Online Marketing. SEM liegt auf der “Werbeseite” des SEO und Social Media auf der “PR-Seite”.

  • Hi Julian, super Artikel, kann ich alles bestätigen. Unsere Kunden fragen mich immer öfter, ob wir ihnen nicht auch mal einen Twitter-Account oder eine Fanpage bauen könnten. Wenn ich dann Frage WARUM, kommt in der Regel erstmal Schweigen und dann das typische “weil die Konkurrenz das auch hat”. Auch wie beim SEO muss man hier einfach nur mal nachdenken, ob das überhaupt sinnvoll so ist. Man muss nämlich mit den Endkunden kommunizieren, und das ganze auch noch selbst. Setzt man Praktikanten ran, die alle 3 Monate wechseln kommt es irgendwann raus, genauso wie wenn man auf zweifelhafte Agenturen setzt (die im Endeffekt auch nur Praktikanten ransetzen). Für mich heisst Social Media mit seiner Zielgruppe SELBST zu sprechen und das kostet Zeit und kann nicht von irgendwem auf 400€ Basis nebenbei gemacht werden. Das geht eher in Lichtgeschwindigkeit nach hinten los. Top-Beispiel war ja die Übernahme des bekannten Blogs vorgstern, mal sehen wie die A****geigen da wieder rauskommen…

  • Sehr gelungener Artikel, Julian

    Nur leider wird er wie so viele gute Artikel nicht die richtigen Stellen erreichen und so werden es die vermeintlichen Social-Media-Gurus weiterhin leicht haben potentiellen Kunden wertlose Konzepte und Pakete für gutes Geld verscherbeln. Im Prinzip nicht anderes als im Bereich SEO. Nimmt ein Geschäftszweig, welcher einen potentiellen Hype aufweist, mach dich selbst zum Guru, präsentiere dich willigen Kunden und nimm ihnen ihr Geld ab. … Diese Art von “Gurus” gab es schon immer und es wird sie weiterhin geben …

  • @Marcel Perfektes Beispiel mit der “Domainübernahme”. Genau so darf es nicht passieren.

  • Sehr schöner und vorallem wichtiger Artikel, der wie Lars auch schon gesagt hat, die passenden Ohren oder vielmehr Augen nicht erreichen wird.

    Was mir zum Thema noch einfällt und was mich immer wieder sehr amüsiert ist die Tatsache, dass man versucht die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden neu zu definieren.
    Aus der stupiden Telefonumfrage vom Otto-Versandhaus wird eine hoch komplexe Kommunikations-ROI-irgendwas-Strategie entwickelt, aus der letztlich niemand etwas entnehmen kann, aber, wie du schon richtig gesagt hast, können die vermeintlichen “Experten” die Entstehung der Erde daraus ablesen.

    Lange Rede kurzer Sinn. Man knöpft den Kunden, die ja nun auf eine durchdachte Strategie für ihr Unternehmen hoffen, das Geld ab. Aber dann auch noch an verschiedenen Stellen für Leistungen, die man kostenlosen Analyseprogrammen selbst einsehen hätte können.
    Doch leider ist dem nicht so.

    Zu guter letzt: Danke für den Artikel und danke für deine Meinung über die Suchtblase Fatzebook ;-)

    Liebe Grüße
    Patrick

  • Hallo Julian,
    schön geschrieben. Die Liste der Punkte, was mit Social Media erreicht werden kann würde ich um einen Punkt erweitern:
    Social Media ist eine weitere Möglichkeit,relevanten, aktuellen Content zu einem Thema das meine potentiellen Kunden interessiert, zu verteilen. So kann ich über SM schon eine Beziehung zu Interessierten aufbauen, schon wenn noch gar kein Kaufinteresse besteht.

  • Auch meine Erfahrungen mit Social Media Dienstleistern ist nicht besonders gut, auch wenn ich jetzt die notwendige Unterstützung gefunden habe.

    Ich denke, dass bei den meisten Dienstleistern das grundsätzliche Verständnis und das Engagement, sich mit den Bedürfnissen und Zielen des jeweiligen Auftraggebers auseinanderzusetzen.

    Oft macht den Dienstleistern auch das fehlende technische Know-how (also das nutzen von Tools und/oder Verknüpfungen zwischen den Kanälen) zu schaffen.
    Oft ist es hier besser auf kleinere aber engagierte und individuelle Dienstleister zu setzen.

  • Schöne Auflistung, sehr gut gemacht. Aber: Verdienen die Social-Media-Leute echt das viele Geld, was sie bekommen???

  • Ich denke, der große Batzen ist für die Social-Media-“Berater” gedacht, weniger für die Umsetzer später :-)

    Grundsätzlich stimme ich Dir zu, aber aus unserer Erfahrung ist das wirklich schwierig. Gerade in größeren Unternehmen gibt´s Probleme mit dem “wer spricht denn da mit den Kunden”. Denn Produktion, Marketing, Presseabteilung usw. müssen sich alle abstimmen. Und dann kommen die üblichen Hierarchie-Strukturen dazu, Machtspielchen usw.

    Die ach so wichtige “Beratung” ist eigentlich recht schnell erledigt:
    “Wollt ihr mit euren Kunden reden?”
    “Wenn ja, worüber?”

    Zu berücksichtigen ist natürlich auch, dass eine Firma in erster Linie etwas verkaufen muss, und nicht den ganzen Tag mit Social-Media-Bespaßung verbringen kann. Jemanden dafür einzustellen, bzw. “abzuordern” kostet schon ein gutes Sümmchen, wenn es ordentlich gemacht werden soll.
    Den SM-Kanal an eine Agentur outzuscourcen ist gefährlich – denn da die richtige Balance zwischen “Nähe” (Internas) und “Allgemeinplätzchen” zu finden, ist schwierig. Das geht natürlich gut bei quasi symbiotischen Verhältnissen zwischen Agentur und Auftraggeber (also langjährige Zusammenarbeit), wird aber umso schwieriger, je größer entweder die Agentur oder der Auftraggeber ist und je weniger die ansonsten miteinander zu tun haben.

    @Guidon: Naja, ein typischer Denkfehler. Eine PR-Abteilung redet nicht mit den Kunden. Sie betreibt Öffentlichkeitsarbeit. Da sind Kunden “nur ein Teil” des Ganzen. Wenn, dann muss das die Kundenabteilung (Rekla, Kundenbetreuer etc.) zusammen mit dem Marketing machen – und die Pressestelle steuert ab und an was bei.

    Ist doch genauso wie beim Hype vor “Secondworld” den Blogs – wer nix zu erzählen hat, und wer den gleichen “Content”, den die PR-Abteilung schon rausgeblasen hat, noch mal auskippt, der kommt nicht in einen echten Dialog. Und wie viele gute Corporate-Blogs aus der Hype-Zeit gibts denn heute noch, die regelmäßig befüllt sind und auch gewissen Bekanntheitsgrad haben? (nein, ich meine AUSSERHALB des SEO-Dunstkreises *grins*). Klar, es gibt einige. Andere, die mit viel Trara losgelegt wurden (oftmals Agentur-gesteuert wie Persilblog, Schlämmer-VW-Blog, DocMorrisBlog usw) sind wieder eingestellt worden. Andere wie das “Froschblog” oder das “Saftblog” dümpeln so vor sich hin. Und was passiert, wenn man eigentlich nicht mit den Kunden reden will, bzw. kann sieht man z.Z. beim Hess*NaturBlog (wegen der drohenden Übernahme durch Carlyle), die ein wenig hilflos auf die Attac-Kampagne reagieren…

    Und so wird es, wenn der facebook-Hype wieder vorbei ist, sicher auch einigen zur Zeit hochgeblasenen SM-Engagements gehen. Aber dann steht hoffentlich schon der nächste Hype vor der Tür, den man dann aufblasen kann :-))

  • Yannick

    Und wer kann nun einen “echten” Social Media Experten empfehlen? :-)

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